معجم مصطلحات التسويق
عرض المساردإدارة علاقات العملاء
CRM ، أو إدارة علاقات العملاء ، هو نظام تستخدمه الشركات لإدارة وتحليل تفاعلاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين.
يساعد برنامج CRM على:
- تنظيم بيانات العملاء
- أتمتة المهام
- تحسين رضا العملاء
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء
يمكنه تتبع التفاعلات من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والتفاعلات الشخصية ، وتقديم رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم.
يمكن أن يساعد نظام CRM الشركات على تحسين التواصل والتعاون بين الإدارات المختلفة ، وتبسيط عمليات المبيعات والتسويق ، وزيادة الإيرادات من خلال فهم عملائها وخدمتهم بشكل أفضل.
ما هو موقف CRM؟
CRM لتقف علي إدارة علاقات العملاء. إنها مجموعة من الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل ، بهدف تحسين علاقات العملاء والاحتفاظ بهم.
ما هي فوائد استخدام CRM؟
هناك العديد من الفوائد لاستخدام CRM ، بما في ذلك:
- تحسين رضا العملاء: تمكن أنظمة CRM الشركات من فهم احتياجات عملائها وتفضيلاتهم بشكل أفضل ، مما قد يؤدي إلى خدمة ودعم أفضل للعملاء.
- زيادة الاحتفاظ بالعملاء: من خلال الحفاظ على سجل كامل ودقيق لتفاعلات العملاء وتفضيلاتهم ، يمكن للشركات تطوير علاقات أقوى مع العملاء ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات الاستبقاء.
- تواصل وتعاون أفضل بين الإدارات: تسمح أنظمة CRM للأقسام المختلفة بمشاركة بيانات العملاء ورؤاهم ، مما قد يساعد في كسر الصوامع التنظيمية وتحسين التعاون.
- زيادة المبيعات والإيرادات: تساعد أنظمة CRM الشركات على تحديد عملائها الأكثر قيمة واستهدافهم ، مما قد يؤدي إلى زيادة المبيعات والإيرادات.
- تحليل أفضل للعملاء دات من خلال جمع بيانات العملاء وتحليلها ، يمكن للشركات اكتساب رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، والتي يمكن أن تساعد في تحسين المنتجات والخدمات.
- تحسين الكفاءة والإنتاجية: تعمل أنظمة CRM على أتمتة العديد من المهام الروتينية ، مثل إدخال البيانات وإدارة العملاء المتوقعين ، مما يوفر الوقت للموظفين للتركيز على مهام أكثر قيمة.
ما هو برنامج CRM؟
برنامج CRM هو تطبيق برمجي مصمم لمساعدة الشركات على إدارة وتحليل تفاعلاتها مع العملاء.
يتضمن برنامج CRM عادة ميزات مثل إدارة جهات الاتصال وإدارة العملاء المحتملين والتنبؤ بالمبيعات وأتمتة التسويق وخدمة العملاء والدعم والتحليلات وإعداد التقارير والوصول عبر الهاتف المحمول والتكامل مع البرامج الأخرى وخيارات التخصيص.
ما هي أنواع CRM المختلفة؟
هناك ثلاثة أنواع رئيسية من CRM:
- CRM التشغيلي: يركز هذا النوع من CRM على أتمتة وتبسيط العمليات التي تواجه العملاء مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. يتضمن عادة ميزات مثل إدارة جهات الاتصال وإدارة العملاء المحتملين والتنبؤ بالمبيعات وخدمة العملاء والدعم.
- CRM التحليلي: يركز هذا النوع من CRM على تحليل بيانات العملاء لاكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. يتضمن عادة ميزات مثل استخراج البيانات وتجزئة العملاء والتحليلات التنبؤية.
- CRM التعاوني: يركز هذا النوع من CRM على تسهيل التواصل والتعاون بين الإدارات والفرق المختلفة داخل الشركة. يتضمن عادة ميزات مثل بوابات العملاء وتكامل الوسائط الاجتماعية وأدوات إدارة المشاريع.
قد تجمع بعض أنظمة CRM بين عناصر من هذه الأنواع المختلفة من CRM ، اعتمادا على احتياجات العمل. من المهم اختيار نظام CRM يتوافق مع أهداف وغايات عملك.
ما هي الميزات التي يجب أن يبحث عنها المرء في نظام CRM؟
تعتمد الميزات التي يجب أن تبحث عنها في نظام CRM على احتياجات عملك المحددة ، ولكن تتضمن بعض الميزات الشائعة التي قد تفكر فيها ما يلي:
- إدارة جهات الاتصال: تتيح لك هذه الميزة تخزين معلومات الاتصال بالعملاء وإدارتها ، بما في ذلك الأسماء والعناوين وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني.
- إدارة العملاء المحتملين: تتيح لك هذه الميزة تتبع العملاء المتوقعين في جميع أنحاء خط أنابيب المبيعات ، من الاتصال الأولي إلى التحويل.
- التنبؤ بالمبيعات: تتيح لك هذه الميزة التنبؤ بالمبيعات المستقبلية بناء على البيانات التاريخية والاتجاهات الحالية.
- أتمتة التسويق: تتيح لك هذه الميزة أتمتة عمليات التسويق مثل حملات البريد الإلكتروني والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتوليد العملاء المحتملين.
- خدمة العملاء والدعم: تتيح لك هذه الميزة إدارة طلبات دعم العملاء وتتبع رضا العملاء.
- التحليلات وإعداد التقارير: تتيح لك هذه الميزة تحليل بيانات العملاء وإنشاء تقارير حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم واتجاهاتهم.
- الوصول عبر الهاتف المحمول: تتيح لك هذه الميزة الوصول إلى نظام CRM الخاص بك من الأجهزة المحمولة ، والتي يمكن أن تكون مهمة بشكل خاص لمندوبي المبيعات الذين يتنقلون بشكل متكرر.
- التكامل مع البرامج الأخرى: تتيح لك هذه الميزة دمج نظام CRM الخاص بك مع تطبيقات البرامج الأخرى ، مثل عملاء البريد الإلكتروني وبرامج المحاسبة وأدوات إدارة المشاريع.
- التخصيص: تتيح لك هذه الميزة تخصيص نظام CRM الخاص بك لتلبية احتياجات عملك المحددة ، مثل إضافة حقول مخصصة أو مهام سير العمل.
من المهم مراعاة احتياجات عملك وأهدافه عند اختيار نظام CRM ، واختيار نظام يوفر الميزات الأكثر أهمية لعملك.
كيفية استخدام CRM؟
لاستخدام نظام CRM اتبع الخطوات العامة التالية:
- اختر نظام CRM الذي يلبي احتياجات عملك وأهدافه. ضع في اعتبارك عوامل مثل حجم عملك وعدد العملاء لديك والميزات التي تحتاجها.
- جمع وإدخال بيانات العملاء في نظام CRM. يتضمن ذلك معلومات مثل الأسماء والعناوين وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني وسجل الشراء.
- استخدم نظام CRM لإدارة وأتمتة العمليات التي تواجه العملاء مثل المبيعات والتسويق ودعم العملاء. يتضمن ذلك أنشطة مثل إدارة العملاء المحتملين والتنبؤ بالمبيعات وأتمتة التسويق وخدمة العملاء والدعم.
- تحليل بيانات العملاء للحصول على رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. استخدم هذه المعلومات لتحسين منتجاتك وخدماتك ومشاركة العملاء.
- تعاون مع الإدارات والفرق الأخرى داخل شركتك باستخدام نظام CRM. يتضمن ذلك أنشطة مثل مشاركة بيانات العملاء والتواصل مع أعضاء الفريق وإدارة المشاريع.
- مراقبة وتقييم فعالية نظام CRM الخاص بك باستمرار. استخدم التعليقات الواردة من العملاء والموظفين لتحديد مجالات التحسين وإجراء التغييرات حسب الضرورة.
تذكر أن الخطوات المحددة لاستخدام نظام CRM ستعتمد على ميزات ووظائف النظام الذي تختاره. تأكد من فهم قدرات نظام CRM الذي اخترته تماما والبحث عن الموارد والدعم حسب الحاجة.
كيف يعمل CRM؟
يعمل نظام CRM من خلال جمع وتنظيم بيانات العملاء من مجموعة متنوعة من المصادر ، مثل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وتفاعلات موقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي. ثم يستخدم النظام هذه البيانات لأتمتة وتبسيط العمليات التي تواجه العملاء مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
فيما يلي بعض الخطوات العامة التي توضح كيفية عمل نظام CRM:
- يجمع نظام CRM بيانات العملاء وينظمها من مجموعة متنوعة من المصادر ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وتفاعلات موقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي.
- تخزين وإدارة datيقوم نظام CRM بتخزين بيانات العملاء وإدارتها في موقع مركزي ، مما يسمح للمستخدمين بالوصول إلى البيانات من أي مكان.
- أتمتة المهام الروتينية: يقوم نظام CRM بأتمتة المهام الروتينية مثل إدارة العملاء المحتملين والتنبؤ بالمبيعات والحملات التسويقية.
- تحسين التواصل مع العملاء: يعمل نظام CRM على تحسين التواصل مع العملاء من خلال توفير أدوات مثل بوابات العملاء وتكامل الوسائط الاجتماعية.
- تحليل بيانات العملاءيحلل نظام CRM بيانات العملاء لاكتساب رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، والتي يمكن استخدامها لتحسين مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.
- التعاون مع الفرق الأخرى: يسمح نظام CRM للفرق المختلفة داخل الشركة بالتعاون ومشاركة بيانات العملاء ، مما يحسن الكفاءة والإنتاجية بشكل عام.
- المراقبة والتقييم المستمر: يسمح نظام CRM للشركات بمراقبة وتقييم تفاعلات العملاء باستمرار وتعديل استراتيجياتها حسب الحاجة.
بشكل عام ، يعمل نظام CRM من خلال توفير نظام أساسي مركزي لإدارة بيانات العملاء وأتمتة العمليات التي تواجه العملاء ، والتي يمكن أن تساعد الشركات على تحسين مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم ونمو الإيرادات.
تجديد
كيف يختلف تخطيط موارد المؤسسات عن CRM؟
يتمثل الاختلاف الرئيسي بين تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء في أن تخطيط موارد المؤسسات يركز على العمليات التجارية الداخلية ، بينما يركز CRM على تفاعلات العملاء الخارجية. في حين أنه قد يكون هناك بعض التداخل في الوظائف (مثل إدارة طلبات العملاء) ، فإن النظامين يخدمان أغراضا مختلفة ومصممان للاستخدام من قبل الإدارات المختلفة داخل الشركة.
كيف أقوم بتنفيذ نظام CRM؟
يتضمن تنفيذ نظام CRM عدة خطوات ، بما في ذلك تحديد أهدافك وغاياتك ، واختيار النظام المناسب ، وتكوين النظام لتلبية احتياجاتك ، وتدريب موظفيك ، ودمج النظام مع برامجك وعملياتك الحالية. من المهم إشراك جميع أصحاب المصلحة في عملية التنفيذ ووضع خطة واضحة وجدول زمني للمشروع.
كيف تقيس نجاح نظام CRM؟
يعد قياس نجاح نظام CRM أمرا ضروريا لفهم تأثيره على عملك. فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمساعدتك في قياس نجاح نظام CRM الخاص بك:
- زيادة المبيعات: تتبع عدد العملاء المحتملين الذين تم إنشاؤهم والفرص التي تم إنشاؤها والصفقات التي تم إغلاقها منذ تنفيذ نظام CRM. قارن هذه الأرقام بالفترات السابقة لمعرفة ما إذا كان نظام CRM قد أدى إلى زيادة المبيعات.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء: راقب معدلات الاحتفاظ بالعملاء لمعرفة ما إذا كان نظام CRM قد حسن مشاركة العملاء وولائهم. قم بقياس عوامل مثل معدلات زبد العملاء ودرجات رضا العملاء ومعدلات الشراء المتكررة.
- انخفاض تكاليف اكتساب العملاء: تحليل تكلفة اكتساب عملاء جدد قبل وبعد تنفيذ نظام CRM. يجب أن يقلل نظام CRM الناجح من تكاليف اكتساب العملاء من خلال تحسين معدلات تحويل العملاء المحتملين والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- زيادة إنتاجية الموظفين: مراقبة الوقت والموارد اللازمة لإدارة تفاعلات العملاء قبل وبعد تنفيذ نظام CRM. يجب أن يقلل نظام CRM الناجح من الوقت والموارد اللازمة لإدارة تفاعلات العملاء ، مما يسمح للموظفين بالتركيز على المهام ذات القيمة الأعلى.
- تحسين دقة البيانات وإمكانية الوصول: قياس دقة واكتمال بيانات العملاء المخزنة في نظام CRM. يجب أن يضمن نظام CRM الناجح دقة بيانات العملاء ويمكن الوصول إليها ، مما يحسن كفاءة وفعالية العمليات التي تواجه العملاء.
- تحسين مشاركة العملاء: راقب المقاييس مثل معدلات الفتح والنقر إلى الظهور لحملات البريد الإلكتروني ومعدلات الاستجابة لاستطلاعات العملاء ومعدلات المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن يؤدي نظام CRM الناجح إلى تحسين مشاركة العملاء وزيادة رضا العملاء.
الموارد والمدونات
روابط سريعة
njnjn
